Tecnologia sem calor humano afasta clientes. Conheça cinco medidas que podem ajudar

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Automação avançou no atendimento, mas consumidores cobram resolução rápida, empatia e jornadas simples para permanecer fiéis às marcas

Uma única experiência ruim pode afastar clientes e corroer receita recorrente. Pesquisa global da PwC mostra que 32% dos consumidores abandonariam uma marca após um atendimento negativo, enquanto 59% deixam empresas depois de sucessivas frustrações. 

O dado ajuda a explicar por que companhias vêm revendo operações excessivamente automatizadas. Ganhar escala segue importante, mas manter relacionamento voltou ao centro da estratégia.

Para Alexandre Slivnik, o erro mais comum está em usar tecnologia para esconder falhas operacionais. “A automação deve eliminar burocracia e agilizar tarefas simples. Quando ela impede o cliente de ser ouvido em situações relevantes, deixa de ser solução e vira problema”, afirma.

Nos últimos anos, empresas aceleraram investimentos em inteligência artificial, chatbots e autosserviço digital para reduzir custos e ampliar disponibilidade. Ao mesmo tempo, o consumidor passou a comparar experiências entre setores distintos. 

Segundo a Salesforce, mais de 80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos ou serviços.

Na prática, isso significa que rapidez sem resolução perdeu valor. Sistemas que fazem o consumidor repetir dados, não entendem contexto ou bloqueiam acesso humano elevam desgaste e aumentam a chance de churn. “Ninguém quer falar com uma pessoa para emitir segunda via ou acompanhar entrega. Mas ninguém aceita ficar preso em um robô quando precisa resolver algo urgente”, diz Slivnik.

Empresas mais eficientes têm adotado modelo híbrido. Processos simples ficam com a tecnologia. Demandas emocionais, consultivas ou críticas seguem com pessoas treinadas e com autonomia. Essa combinação reduz filas, melhora produtividade e preserva vínculo com o cliente.

O especialista aponta cinco medidas para equilibrar tecnologia e humanização no atendimento

Antes de revisar plataformas ou trocar fornecedores, a empresa precisa mapear os pontos de atrito da jornada e identificar onde a presença humana realmente agrega valor.

1. Automatizar tarefas repetitivas
Consultas simples, pagamentos, rastreio e atualizações cadastrais devem ser resolvidos em poucos cliques.