O paradoxo da tecnologia: o uso frequente não significa necessariamente confiança.

Essa discrepância é mais evidente nas redes sociais. Embora utilizadas por 79% dos consumidores — um número significativamente maior do que a média regional de cerca de 38% para grupos de tecnologia — elas apresentam a menor ou a segunda menor pontuação de confiança em todos os mercados, com uma média de apenas 67,8.

Por outro lado, setores como telecomunicações, comércio eletrônico, serviços de transporte por aplicativo, segurança cibernética e armazenamento em nuvem registraram níveis de confiança mais altos do que as taxas de uso. A IA generativa também ficou entre as tecnologias com baixíssimos índices de confiança, indicando que as tecnologias emergentes ainda não se consolidaram.

Os destaques positivos pertencem ao internet banking e aos pagamentos digitais, que apresentam altas taxas de utilização e posições de liderança, com índices médios de confiança de 81,7 e 80,4, respectivamente. O setor fintech alcançou esse resultado graças a um arcabouço legal cada vez mais claro, aliado a padrões de segurança consolidados e ampla comunicação.

Ashutosh Awasthi, diretor da Kadence International, observou que a frequência de uso é um sinal importante, mas não uma medida completa da confiança do consumidor. A discrepância entre os níveis de uso e os níveis de confiança demonstra que a relação entre consumidores e tecnologia é muito mais complexa.

Isso impõe uma demanda maior às marcas, exigindo que elas não apenas entendam com que frequência os clientes usam seus produtos, mas também o nível de confiança por trás desse comportamento. Para sustentar o crescimento, as empresas precisam construir confiança suficiente para que os consumidores continuem escolhendo seus produtos, mesmo com a mudança de expectativas e riscos.

Transparência e conformidade legal são prioridades.

Com a crescente integração da tecnologia no cotidiano, os usuários exigem padrões mais elevados de segurança para seus dados pessoais. Até 79% dos entrevistados classificaram fraudes e golpes online como seus maiores riscos, seguidos pelo uso indevido de dados pessoais (49,5%). Notavelmente, 42% dos participantes afirmaram que interromperiam imediatamente o uso de uma marca ou plataforma caso ocorresse um incidente grave. Somente no Vietnã, 49% dos usuários optaram por suspender temporariamente o uso do serviço até que o problema seja resolvido.

Pesquisas da Vero e da Kadence International também apontam três fatores-chave para a construção da confiança: conformidade legal, reputação comprovada e transparência nas operações. No Vietnã e na Tailândia, o critério mais bem avaliado por 26% dos usuários é a explicação clara da empresa sobre como coleta e utiliza dados pessoais. Enquanto isso, usuários em Singapura (36%), Malásia (28%) e Filipinas (23%) consideram a aprovação de órgãos reguladores como a evidência mais clara de confiabilidade.

As conclusões do relatório confirmam que, na era digital, o reconhecimento da marca ou o tamanho da base de usuários não são mais a única medida de sucesso. O maior desafio para as empresas de tecnologia é criar elementos que façam os consumidores se sentirem protegidos, bem informados e confiantes o suficiente para se comprometerem a longo prazo.

Do ponto de vista dos órgãos reguladores, a tarefa central é garantir que os mecanismos de proteção ao consumidor sejam implementados de forma transparente e aplicados com eficácia, reforçando assim a confiança de que as empresas de tecnologia são sempre monitoradas e aderem aos mais altos padrões de responsabilidade.