Tecnologia ao serviço das entregas: a nova vantagem competitiva do e‑commerce português

Os dados mais recentes do mercado português confirmam a consolidação do e-Commerce como pilar da economia digital. Em 2025, registou um crescimento de cerca de 6,7%, com os consumidores a gastarem aproximadamente 12,9 mil milhões de euros em compras online, segundo dados do CTT E-Commerce Report. O número de compradores online atingiu 5,5 milhões, reflectindo uma maturidade clara do mercado digital.

Com esta evolução, o mercado português de entregas expresso tem vindo a tornar-se altamente competitivo. «A flexibilidade na entrega consolidou-se como um dos principais elementos diferenciadores, especialmente com a expansão de opções como entregas e devoluções em pontos de conveniência. A isso acrescenta-se a digitalização das operações, que melhora a eficiência e permite oferecer serviços com uma visibilidade em tempo real cada vez mais precisa, reforçando a confiança do consumidor em cada fase do processo.Também a sustentabilidade, com iniciativas como o uso de embalagens mais ecológicas, a optimização de rotas ou a electrificação progressiva das frotas, se tornou uma variável estratégica para as marcas que procuram diferenciar-se», enumera João Jales, Country manager da Nacex Portugal, um dos playeres a actuar nesta área.

O responsável acrescenta também que, acima de tudo, a fiabilidade continua a marcar a verdadeira diferença competitiva. «Quando surge uma incidência, a rapidez e eficácia com que é resolvida é o que determina a percepção final do cliente», comenta, assegurando que a Nacex se destaca precisamente pela capacidade de gestão de imprevistos, oferecendo uma resposta ágil e decisiva que reforça a proposta de valor.

O aumento de mais de 91% na escolha do ponto de conveniência como primeira opção de entrega é indicador de que os consumidores portugueses valorizam a comodidade e a flexibilidade. Poder recolher ou devolver um envio num ponto próximo de si, com horários alargados, adapta-se ao ritmo de vida moderno e simplifica a experiência de compra online, diz o Country manager.

Ao mesmo tempo, a sustentabilidade desempenha um papel cada vez mais relevante. «Os consumidores estão mais conscientes do impacto ambiental das suas decisões, e a opção dos pontos de recolha permite-lhes contribuir para a redução das emissões, do consumo de combustíveis fósseis e do tráfego nas cidades.» A sustentabilidade passou a fazer parte do posicionamento da marca e do discurso. Propor alternativas de entrega e devolução mais responsáveis, como pontos de conveniência e outras soluções Out-of-Home, não só contribui para reduzir o impacto ambiental, como também melhora a percepção que os consumidores têm das marcas.

Ainda no âmbito da sustentabilidade, a Nacex tem estado a apostar na electrificação da sua frota em Portugal para reduzir as emissões e optimizar os custos, e um exemplo são os veículos eléctricos que incorporou em Lisboa. Para além disso, outras iniciativas neste âmbito incluem a rede Nacex.shop, com mais de 4000 pontos de conveniência em Portugal e Espanha, a optimização de rotas através de IA e o ecodesign de embalagens, combinando eficiência e sustentabilidade para garantir um serviço de qualidade alinhado com os objectivos ambientais. O Country manager afiança que, para 2026, o objectivo é continuar a apostar na redução das emissões do transporte. «Também queremos minimizar o impacto das nossas embalagens, reduzindo o uso de plásticos e incorporando embalagens de materiais sustentáveis, como as de papel.»

Experiência gera confiança

A logística já se tornou um elemento-chave de diferenciação para o e-Commerce e cada vez mais empresas integram atributos como rapidez, visibilidade em tempo real e flexibilidade de entrega na proposta de valor, conscientes de que esses factores influenciam a satisfação e a fidelização do cliente, explica. «Não se trata apenas de enviar um produto, mas de oferecer uma experiência que gera confiança.»

Em paralelo, as empresas estão a avançar para modelos de envio mais personalizados. A incorporação de soluções baseadas em Inteligência Artificial (IA) permite antecipar necessidades, adaptar opções de entrega aos hábitos de consumo e optimizar a comunicação com o cliente durante o processo logístico. «Esta capacidade de oferecer uma experiência mais precisa e ajustada a cada utilizador é percebida como um elemento diferenciador no sector.»

Investir em tecnologia e IA

A Nacex tem investido em IA e análise de dados para optimizar a operação logística. O Country manager salienta que essas ferramentas permitem melhorar as rotas, a gestão da capacidade e a eficiência global, garantindo que cada entrega seja feita com maior precisão e rapidez. «A IA permite personalizar a experiência, recomendando a melhor opção de entrega, ajustando promessas e alinhando o serviço com os hábitos individuais de cada cliente. Assim, não só torna o processo mais eficiente, como reforça a confiança e a satisfação do consumidor.»

Em 2026, as aplicações mais transformadoras da IA serão aquelas que permitam antecipar necessidades e prevenir problemas. João Jales explica: «Graças a modelos preditivos, será possível identificar incidências antes da entrega, enviar notificações proactivas e personalizadas aos destinatários e evitar entregas falhadas, uma das maiores fontes de custo e ineficácia na última milha.»

Aliás, a última milha continua a ser o maior desafio operativo para as marcas. Em 2026, prevê-se uma expansão contínua das redes de pontos de entrega, impulsionada pelos benefícios para os destinatários, empresas e o meio ambiente. «A automação será mais integrada na operativa diária, aumentando a eficácia e facilitando a gestão dos picos de procura.» E, referindo os picos de procura, não há como não falar de períodos de elevada actividade, como a Black Friday ou o Natal. Para garantir a excelência operativa durante os períodos mais exigentes do ano, a Nacex reforça sempre a sua estrutura operativa.

A rede de pontos de conveniência Nacex.shop desempenha um papel central, oferecendo aos consumidores uma alternativa cómoda e sustentável às entregas. «Durante 2025, os envios geridos através da Nacex.shop duplicaram e as devoluções triplicaram, demonstrando como este modelo responde à crescente procura», salienta. Estes pontos de conveniência têm um duplo efeito. Por um lado, os consumidores usufruem de maior comodidade e flexibilidade para recolher ou devolver encomendas, tornando o processo mais simples, cómodo e previsível, o que reforça a confiança na compra online. Por outro lado, para os comerciantes, esta rede aumenta o fluxo de pessoas nos seus estabelecimentos, gerando mais visibilidade e maior probabilidade de conversão em vendas.

E há que não esquecer que as devoluções continuam a ser um dos maiores custos do e-Commerce. Mas o Country manager da Nacex assevera que podem ser geridas de forma muito mais eficiente, combinando soluções de proximidade e tecnologia avançada. «Opções como a Nacex.shop permitem centralizar o processo em pontos de conveniência, reduzindo deslocações desnecessárias e, com isso, tanto o impacto ambiental como o custo associado a cada operação.» Explica que, além disso, na Nacex utilizam a aplicação Journey, baseada em machine learning e inteligência artificial, que ajuda a evitar entregas falhadas e a planear percursos mais eficientes.

De referir também que o rápido crescimento da rede de pontos de conveniência exige a gestão de uma infra-estrutura ampla e muito heterogénea, sem perder a padronização, a capacidade operativa ou a eficiência nas rotas. Manter protocolos uniformes, garantir uma qualidade de serviço consistente, apesar da descentralização, e integrar sistemas tecnológicos de forma fiável são desafios relevantes num país com uma forte dualidade entre o litoral e o interior. Na Nacex incorporaram grande parte dessas especificidades, devido à sua rede de centros de distribuição espalhados por todo o território, que lhes permitem adaptar o modelo operativo sem comprometer a eficiência nem a experiência do cliente.

O posicionamento da Nacex passa por conciliar rapidez, sustentabilidade e fiabilidade. Num ambiente cada vez mais competitivo, «apostamos num modelo que combina eficiência operativa, tecnologias que optimizam cada fase do processo e soluções de entrega mais responsáveis, sem renunciar a um elevado padrão de qualidade. Esta forma de trabalhar permite-nos reforçar a confiança dos clientes, mesmo num mercado onde as exigências não param de crescer», garante João Jales.