Como aliar tecnologia e toque humano na operação?

A volta à normalidade após a retomada do mercado hoteleiro, marcada por margens de crescimento mais elevadas, colocou pressão no setor para ser mais eficiência. Em busca desse caminho, a adoção de soluções que automatizam tarefas operacionais e repetitivas ganham espaço na hotelaria. O objetivo não é só reduzir custos e mitigar erros, muito embora esse seja um dos focos, mas também liberar as equipes para priorizar o atendimento ao cliente. Agora, de fato, como obter o equilíbrio entre o fator humano e a tecnologia?

Essa discussão integra a programação do 3º Encontro de Gente Hoteleira, parceria do Hotelier News com a HotelConsult. O evento, que será realizado no dia 3 de junho, no InterContinental São Paulo, abordará outros temas relevantes para a realidade dos gestores e departamento de Recursos Humanos dos hotéis, como desafios do recrutamento, o conflito de gerações e a implementação da NR1 (Norma Regulamentadora 1), que entrou em vigor em 26 de maio de 2025 e trata da gestão de riscos psicossociais nas organizações. Para ver a programação completa e garantir seu ingresso, acesse https://bit.ly/4kcdu8W.

De volta à questão, o setor hoteleiro tem acelerado a adoção de tecnologias que automatizam tarefas operacionais, como a conciliação de pagamentos e o atendimento ao cliente por meio de chatbots. E, de fato, essas soluções tecnológicas permitem que a operação ganhe agilidade e gerem economia, mas, em um mercado feito por e para pessoas, equilibrar inovação e atendimento humano é importante. Isso porque as propriedades que conseguem unir eficiência com acolhimento genuíno oferecem uma experiência mais completa ao hóspede, independentemente da categoria do hotel.

“A hotelaria é, por essência, um negócio de gente cuidando de gente, no qual o acolhimento, a empatia e a experiência humana fazem toda a diferença. Por isso, acredito que a tecnologia surge para potencializar o trabalho das pessoas, não para substituí-lo. Ela é uma fundamental, especialmente em um momento em que enfrentamos um apagão de talentos”, afirma Lucila Quintino, CEO da HotelConsult.

Sim, o toque humano, em tempos digitais, pode ser um grande diferencial. Automatizar tarefas repetitivas permite que os colaboradores se concentrem no que realmente importa: atender bem. Ao deixar atividades manuais, como conferência de pagamentos ou respostas padronizadas, a cargo da tecnologia, as equipes ganham tempo para resolver demandas com mais agilidade, escutar os hóspedes e agir de forma proativa. O resultado é uma operação mais eficiente e um serviço mais presente e personalizado.

Toque humano

Ferramentas que permitem ao próprio hóspede fazer o check-in e o check-out são exemplos de agilidade, eficiência e melhora na experiência do cliente, apesar das regras existentes no mercado brasileiro. A Deloitte destaca que esse tipo de automação libera os profissionais para interações de maior valor com os hóspedes. A consultoria aponta ainda que 67% dos hoteleiros enfrentam escassez de mão de obra, o que reforça a importância da tecnologia como aliada e não como substituta.

Ainda assim, o toque humano é mesmo decisivo na percepção do serviço, como aponta estudo da Hampton by Hilton, em parceria com a Goldsmiths, da University of London. Segundo o levantamento, hóspedes que receberam atendimento amigável foram 75% mais propensos a retornar. Já a Harvard Business Review destaca que empresas que investem em experiências positivas para o cliente crescem entre 4% e 8% acima da média de mercado. Em ambos os casos, o diferencial está em pessoas que sabem ouvir, entender e resolver – e isso a tecnologia ainda não faz.

“Automatizar com inteligência, mantendo o foco na hospitalidade, é hoje um dos principais desafios – e oportunidades – para quem busca operar com excelência em uma hotelaria cada vez mais digital e competitiva”, avalia Vinicius Medeiros, editor-chefe do Hotelier News. “No eventos, os participantes terão a chance de conhecer boas práticas neste sentido por meio de profissionais reconhecidos no mercado e de fora dele. Aguardamos todos vocês por lá!”, finaliza.

3º Encontro de Gente Hoteleira

Data: 3 de junho de 2025
Horário: de 8h às 13h30
Local: InterContinental São Paulo
Endereço: Alameda Santos, 1123 – Jardim Paulista
Programação completa e ingressos: https://bit.ly/4kcdu8W

(*) Crédito da foto: